“以客戶為中心” 的本質在于一切從客戶的利益出發， 滿足客戶需求， 提升客戶價值， 實現客戶利潤率的最大化。 如何真正做到“以客戶為中 心” 對大多數企業而言仍然是個大命題， 它需要企業的文化、 戰略、 組 織保證， 涉及到產品的設計、 開發、 銷售、 服務等的各個環節。 客服部 門作為企業客戶價值提升的窗口， 發揮著傳感器和導航器的作用， 而客戶投訴管理則是銜接客服部門與公司相關產品部門、 專業技術部門 的橋梁和紐帶， 更是客戶服務工作的基礎， 也是踐行“以客戶為中心” 經營理念的關鍵環節。 因此，“以客戶為中心”的客戶投訴管理體系的 構建對企業顯得尤為重要。
投訴受理過程
1、接受投訴
客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。
2、調查投訴內容，確定責任部門
客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。
3、傳遞工作聯系單
對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。
4、溝通客戶意見
客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）
5、實施解決方案
客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。
6、客戶回訪
責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）
7、將回訪意見返回責任部門
客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。
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