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售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

文章來(lái)源：http://www.tex365.com.cn 發(fā)布時(shí)間：2017-05-16 瀏覽次數(shù)：266

什么是售后服務(wù)認(rèn)證：

售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證的一種，是由經(jīng)過(guò)認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)國(guó)家GB/T27922《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予相應(yīng)等級(jí)證書(shū)的的過(guò)程。

深圳玖譽(yù)國(guó)際有限公司專(zhuān)業(yè)辦理GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書(shū)。服務(wù)電話：18028058110鐘老師。

GB/T27922-2011商品售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

5.1 售后服務(wù)體系:

5.1.1     組織架構(gòu)

5.1.1.1　設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置

5.1.1.2　根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷(xiāo)售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理

5.1.2     人員配置

5.1.2.1　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員

5.1.2.2　按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)

5.1.3     資源配置

5.1.3.1　應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)

5.1.3.2　售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：

a) 長(zhǎng)期保持服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c) 有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

5.1.3.3　售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：

a) 辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b) 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c) 售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1　針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)

5.1.4.2　制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解

5.1.5  監(jiān)督

5.1.5.1　設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

5.1.5.2　以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升

 

5.1　售后服務(wù)體系

5.2　組織架構(gòu)

5.3　設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

5.4　根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷(xiāo)售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

5.5　可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

5.6　人員配置

5.7　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員。

5.8　按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

5.9　資源配置

5.10　應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

注：當(dāng)商品涉及安全問(wèn)題或批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要提供專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等

 

5.11　售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)   長(zhǎng)期保持服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)   定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c)   有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

5.12　售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：

a)   辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b)   售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c)   售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

5.13　規(guī)范要求

5.14　針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。

5.15　制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.16　監(jiān)督

5.17　設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5.18　以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

5.19　改進(jìn)

5.20　生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。

5.21　對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢(xún)。

5.22　通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

5.23　重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

5.24　服務(wù)文化

5.25　有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。

5.26　對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷(xiāo)售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.27　以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

5.28　商品服務(wù)

5.29　商品信息

5.30　商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識(shí)別和了解。

5.31　商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求。

5.32　向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。

5.33　涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開(kāi)機(jī)制，及時(shí)告知顧客。

深圳玖譽(yù)國(guó)際有限公司專(zhuān)業(yè)辦理GB/T27922-2011商品售后服務(wù)體系認(rèn)證證書(shū)。服務(wù)電話：18028058110鐘老師。