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服務質量達標測評認證辦理

文章來源：http://www.tex365.com.cn 發布時間：2020-09-28 瀏覽次數：88

2020年9月28日，服務質量是可管理的，而不是不可控的，服務認證工作要盡可能多地洞悉服務質量的影響因素從而掌控服務全過程。只有這樣，才可能真正讓服務認證與服務內部管理相關聯，實現可持續認證。如何全面升級傳統服務質量測評？北京理工大學的教授朗志正提出了顧客感知服務質量的六個特性，這六個方面也是對顧客感知服務質量進行測量的基礎。這六性包括功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。對于顧客感知服務質量的“六性”，需要注意兩點。首先，對于不同的服務，這六個方面特性的重要程度不同，應該有所側重。比如，商業的商品質量，交通運輸業的安全行駛，銀行的財務差錯，游樂園的設施維修與保養等，應該有所差異。其次，這六個方面的特性應該由不同的定量或定性的具體特性項目來體現。

服務質量達標測評認證是按照GB/T16868-2009商品經營服務質量管理規范與GB/T19039-2009顧客滿意測評通則要求標準進行測評企業各服務質量指標，給予相應的星級評價。

服務業不僅在創造稅收、吸納就業方面舉足輕重，更在新設市場主體、固定資產和對外貿易等方面全面領跑，由服務業創造的消費正成為新常態下推動我國經濟增長的主要動力。隨著市場的日臻成熟，服務業的大浪淘沙、優勝劣汰已成為必然，用以評價服務業水平和規范性的標準漸受熱捧，服務認證的重要性不言而喻。服務認證是指運用合格評定技術，對服務提供者的服務和管理水平是否達到相關要求開展的第三方合格評定活動，其有利于提升服務市場整體質量，激發企業提升服務質量和管理水平，增強客戶粘性，降低監管成本，提升我國對外服務貿易水平。我國自2004年起開始服務認證的實踐探索，經過十余年的發展，我國服務認證的認證機構、從業人員和證書數量均呈現了較快增長的趨勢。

近年來,我國頻發質量失信問題,因此,建立質量信用評價體系,對于準確評價企業的質量信用水平,進而預防質量信用風險具有重要意義。質量信用評價指標作為評價工作的基礎內容,其選取過程尚缺少規范嚴謹的研究。文章首先基于質量管理理論和信用評價理論,預選出企業質量信用評價指標集,然后通過隸屬度分析、鑒別度分析、相關性分析和因子分析等實證分析,逐步對指標集進行篩選和精煉,終確定11項評價指標。同時,因子分析的結果顯示,11項指標歸屬于兩個因子,根據因子所包含的指標含義,分別命名為"企業質量信用品質"和"企業質量信用能力"。對企業的服務質量達標行為進行多維度分析，在服務質量領域為企業提供服務特性改進、服務能力提升。

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